Marketing

Тенденции и реакции клиентов, которые возникли в связи с COVID-19

Поскольку маркетологи начинают гоьовиться к Черной пятнице, и сезону праздничных покупок , который является самым загруженным для многих отраслей, этот год неизбежно будет отличаться от предыдущих лет во многих отношениях.

Черная пятница розничный трафик 2019
Из оригинального исследования Botify Состояние Тенденций Поиска праздников [Данные 2019 года]

Сегодняшний неопределенный климат усложняет прогнозирование и планирование сезонной динамики и реакции клиентов, но мы обнаружили пять тенденций, которые возникли в связи с COVID-19, который, как мы думаем, сохранится. 

  1. Интернет-магазин никуда не денется
  1. Акции привлекут чувствительных к цене потребителей
  1. Люди будут продолжать оставаться дома больше
  1. Сознательные потребители будут отдавать приоритет прозрачности и доверию 
  1. Ценности компании и социальная ответственность будут играть главную роль

Когда пандемия распространилась, и страны начали блокироваться, потребители не прекратили покупать — они просто изменили то, как и что они покупали. Потребителям уже стало удобнее совершать покупки в Интернете ( 14% от общего объема розничных продаж по сравнению с 12% годом ранее); пандемия только ускорила его. Например, Shopify сообщила о росте продаж на 47% по сравнению с прошлым годом. 

Мы думаем, что этот тип роста здесь, чтобы остаться. 

Люди всех поколений делают покупки онлайн

Барьеры поколений также размылись из-за ограничений в магазинах, а также из-за того, что предприятиям пришлось изменить свой онлайн-опыт, чтобы они были доступны для уязвимых. Статистические данные (Франция) показывают, как возросла доля покупателей, совершающих покупки в Интернете впервые, благодаря «бэби-бумерам» (люди, родившиеся до 1960 года, считаются наиболее уязвимыми для COVID-19). 

Когда блокировка закончится, люди все равно будут покупать онлайн

Исследования, опубликованные на econsultancy, показали, что около 40% британских покупателей заявили, что они, вероятно, сделают больше покупок в Интернете, когда закончится блокировка, в то время как только 6% из них утверждают, что будут прилагать усилия, чтобы делать покупки в магазине, и ожидается, что 3-6 % роста доли онлайн-рынка, который остается здесь, согласно ранним урокам из Китая

Онлайн-бизнес может увидеть существенный рост

Компании , работающие в режиме онлайн, могут также испытать значительный рост после пандемии, как мы видели после SARS — в 2003 году ежедневное членство и списки Alibaba увеличились в 3,5 раза , и это было тогда, когда электронная коммерция была не такой сложной, как сегодня.

Интернет действительно никогда не был более важным для нашего повседневного опыта, и с этим у компаний есть возможность ускорить органический рост трафика. 

Однако этот онлайн-рост также означает усиление конкуренции, и это особенно верно в случае с SEO. Настоящим победителем органического роста уже является Google, и они будут продолжать фокусироваться на улучшении результатов поиска для пользователей. Это означает, что ваш контент должен быть актуальным. Получение SEO сейчас важнее, чем когда-либо.

И что все это значит для удобства клиентов? 

По словам Хэмиша Боунса из компании AB Tasty, занимающейся оптимизацией качества обслуживания клиентов (CXO) Хэмиша Боунса, правильная оптимизация поисковых систем — это и правильное восприятие посетителей . Без SEO вы не будете привлекать покупателей на свой сайт, а без CXO вы не будете получать доход от этих посещений. 

«Все компании, а не только чистые игроки, сейчас разрабатывают цифровые стратегии с бюджетами, ранее заложенными для офлайн», — сказал Хэмиш. «Самая большая проблема будет заключаться в том, чтобы сконцентрироваться на правильных KPI и расставить приоритеты в дорожных картах, тесно сотрудничая с командами цифрового маркетинга и контента, чтобы добиться максимальной производительности при минимальных затратах ресурсов и времени». 

Согласно McKinsey , ожидается, что коронавирус окажет самое большое экономическое воздействие со времен Второй мировой войны.

COVID-19 привел к сокращению бюджета и безработице — например, только 50% населения трудоспособного возраста в Соединенном Королевстве работали в обычном режиме в начале апреля по сравнению с 75%, которые обычно работают. Это произошло в основном из-за того, что 20% были уволены и около 5% были больны, изолированы или были безработными. 

Эта волатильность занятости может потенциально привести к долгосрочному изменению чувствительности к цене, что может означать повышенный интерес к рекламным предложениям, но это будет отличаться в зависимости от сектора. Мой прогноз состоит в том, что будет повышенный интерес к предметам продажи предметов первой необходимости, но на товары в несущественных категориях будут влиять другие тенденции, такие как ценности или социальная ответственность.

Хэмиш также оценил с точки зрения посетителей и клиентов: 

« Непосредственным ответом для многих отраслей промышленности стало проведение постоянных рекламных акций в течение последних нескольких месяцев. С Media and Publishing всегда были веские аргументы в пользу проведения акций для новых подписчиков, однако подписчики ценят контент, который они получают, за саму акцию. 

Например, USA Today, Le Parisien и Les Echos используют AB Tasty для запуска экспериментальных программ, которые фокусируются на пути клиентов для неподписавшихся пользователей и показывают реальную стоимость платных подписок. 

Ритейлеры проводили почти безостановочные акции с момента их блокировки, однако, действительно ли это влияет на доход? 

Акции — это эффективный способ привлечь пользователей и побудить их к конверсии, но важно не застрять в цикле, связанном только с продвижением. 

Ключ заключается в том, чтобы использовать не только данные о рекламных акциях, но и смешивать их с вашей воронкой данных о клиентах и ​​аналитике для определения точек выхода. Потребитель, который конвертирует без рекламы, будет стоить для вас гораздо больше, чем тот, кто использовал рекламу. «

3. Люди будут продолжать оставаться дома больше

Изучив наши данные , мы узнали, что заказы на дому повышают интерес к внутренним и наружным мероприятиям, таким как приготовление пищи, физические упражнения и проекты «сделай сам». Этот сдвиг был почти мгновенным. 

Тем не менее, мы думаем, что люди с меньшей вероятностью выходят на улицу даже после снятия ограничений. 

Есть несколько причин для этого:

  • Меньше располагаемого дохода 
  • Больше гибкости для работы из дома
  • Постоянные проблемы безопасности
  • Ограниченные возможности в магазинах и барах 
  • Новооткрытые интересы в домашних и наружных увлечениях 
  • Желание посетить дома нашей семьи и друзей после ограничений ослабло

Я думаю, что для SEO будет крайне важно отслеживать данные своих запросов на предмет этих тенденций, чтобы понять, как меняется поиск, потому что люди являются привычками. У нас не было другого выбора, кроме как развивать новые интересы и рутины, и как только они станут привычками, они, вероятно, останутся. 

Будет интересно посмотреть, как это влияет на такие отрасли, как гостеприимство , и как они адаптируются, поскольку отсутствие дома является неотъемлемой частью путешествий. 

Мы уже видели, сколько баров и ресторанов начали концентрироваться на вывозе, вывозе из машины и доставке, но есть ли растущий интерес к поиску большего, чем просто транзакционный обмен? Хотели бы люди, чтобы их любимые бары проводили уроки онлайн-коктейлей на своих веб-сайтах или продвигали небольшие масштабные мероприятия с помощью местного SEO? Будут ли люди искать, продают ли местные рестораны лучшие аутентичные ингредиенты для своих блюд, предоставляя Click and Collect для управления их запасами? Я думаю, что мы все уже видели примеры этого в некоторой степени, и мне интересно посмотреть, что будет дальше.

Хэмиш также добавил, что «наличие одинакового обмена сообщениями на протяжении всего пути пользователя имеет решающее значение», что означает, что командам SEO и командам по экспериментам / персонализации нужно будет работать вместе, чтобы обеспечить целостность всего.  

4. Сознательные потребители будут определять приоритеты прозрачности и доверия 

Новые данные от Zendesk сообщили о 24% -ном увеличении еженедельных запросов клиентов, обрабатываемых группами поддержки с прошлого года. Пик звонков и билетов поддержки также коррелировал с общим количеством подтвержденных случаев COVID-19 и соответствующими правительственными объявлениями. 

Если ваша команда поддержки клиентов занята как никогда, что вы должны сделать? 

Давайте посмотрим на этот пример из индустрии путешествий , где многие клиенты ищут возмещения. Вместо краткосрочного мышления, которое заставило бы туристические компании сделать процесс возмещения путаницей и трудоемким в надежде не потерять доход, долгосрочное мышление говорит о том, чтобы сделать процесс прозрачным, даже если вы потеряете деньги, поскольку это будет способствовать будущей лояльности. 

Таким образом, даже несмотря на то, что предприятиям приходится менять свою политику доставки и возврата денег на десять центов, и, хотя у них, вероятно, меньше сотрудников для удовлетворения этих потребностей, чем когда-либо, то, как бренды решают управлять своими клиентами прямо сейчас, может иметь долгосрочные последствия. 

Но что могут сделать оптимизаторы для продвижения прозрачности и укрепления доверия? 

Один из способов продемонстрировать надежность нашего веб-сайта и остаться в хорошем положении поисковой системы — это установить приоритетность защиты HTTPS / SSL , которая на протяжении многих лет является приоритетом Google. 

Поисковые системы также используют такие факторы, как обзоры, о страницах, веб-сайтах, на которые мы ссылаемся, и релевантность / опыт нашего контента в качестве показателей надежности. 

Обслуживание достоверного контента для искателей не только защищает искателей, но и защищает репутацию поисковой системы. 

Что касается UX / CXO, то Хэмиш считает, что для брендов будет крайне важно иметь возможность «видеть правильную аналитику клиентов и получать подробные данные о транзакциях для каждого пользователя (всегда, конечно, следуя GDPR)», чтобы знать, как продвигать доверие и повышать ценность для каждого уникального клиента.  

5. Ценности компании и социальная ответственность будут играть главную роль

Для бизнеса недостаточно соблюдать все правила, связанные с пандемией, — это ставки на стол. Речь идет о том, соответствуют ли они своим ценностям, в результате чего потребители будут уделять дополнительное внимание. 

Компании, в зависимости от размера и воздействия, были вынуждены быстро реагировать на COVID-19. Например, Google и Bing внедрили новые функции SERP, используя структурированные данные, связанные с COVID-19, Twitter запустил хештеги, такие как #KnowTheFacts, чтобы помочь своим пользователям находить надежную информацию и бороться с фальшивыми новостями, Amazon было приказано во Франции расставить приоритеты в доставке важных предметов — и это только несколько примеров. 

Поскольку эти решения оказывают непосредственное влияние на нашу повседневную жизнь, потребители держат компании на более высоком уровне, который, я думаю, не исчезнет. 

Будет интересно посмотреть, как меняются не только поисковые запросы, но и как изменяются поисковые системы в ответ. 

Что касается поисковика, я ожидаю увидеть более длительную фазу исследования, прежде чем поисковики примут решение о покупке, что приведет к увеличению трафика и вовлеченности в контент.

А что касается поисковой системы, мы уже видели, как Google сделал возможным бесплатное отображение на вкладке «Покупки» , что они уже планировали сделать, но ускорились из-за COVID-19. Они также предложили техническую поддержку организациям здравоохранения , что окажет долгосрочное положительное влияние на качество информации, а также их местный фонд поддержки новостей

Поскольку поисковики начинают проводить дополнительные исследования перед покупкой, Хэмиш считает, что компании должны активно делиться ключевыми сообщениями с посетителями сайта — такими вещами, как их приверженность вашему здоровью и безопасности, а также информацией о доставке COVID-19.

«Получение этого правильного является критически важным, и я думаю, что этот тип снижения риска будет приоритетом для всех команд, демонстрируя, что CXO будет иметь большее влияние в обозримом будущем».

Примите изменения, чтобы приспособиться к будущему 

В конце концов, мы знаем, что эта пандемия вызвала некоторые фундаментальные изменения во всем мире. Как SEO, мы привыкли не только менять, но и находить творческие способы реагировать на эти изменения. 

Но адаптация возможна только при наличии надежных данных, которые не всегда легко найти, как сказала Лили Рэй в своей недавней презентации Traffic Think Tank. Например, инструменты ключевых слов, которые проверяют ежемесячные объемы поиска, не дадут вам реалистичную картину того, как меняется поведение поисковика, — вам нужны эти данные ключевых слов в режиме реального времени . Вы также должны быть в состоянии изменить свой опыт работы на месте, чтобы соответствовать текущему спросу. 

Author

WebProSite

Leave a comment

Call Now Button